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今年以來，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所通過創(chuàng)新監(jiān)管手段，加大執(zhí)法力度，維護(hù)合法權(quán)益，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，努力用黨員干部的“辛勞度”贏得廣大游客的“滿意度”，旅游市場整規(guī)和服務(wù)質(zhì)量提升取得了比較明顯的成效。
一、《旅游法》實(shí)施一周年，全市旅游市場秩序總體向好。按照“嚴(yán)執(zhí)法與講服務(wù)并肩行、嚴(yán)處罰與促發(fā)展相結(jié)合”的原則，堅(jiān)持“打早打小、露頭就打、打防結(jié)合”的方針，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所因勢而謀、應(yīng)勢而動、順勢而為，全面增強(qiáng)學(xué)法主動性，掌握用法主動權(quán)，打好執(zhí)法主動仗。自《旅游法》實(shí)施以來，共立案調(diào)查案件40起，作出行政處罰決定37例，依法罰沒違規(guī)資金達(dá)16.5萬元，系福建省首個(gè)開出且開出罰單最多的城市，切實(shí)做到守土有責(zé)、守土負(fù)責(zé)、守土盡責(zé)。
二、“維多利亞”郵輪因故停航，游客維權(quán)投訴圓滿解決。今年3月，我省某旅行社包租郵輪“維多利亞號”突發(fā)機(jī)械故障，導(dǎo)致赴臺航次行程中止，日韓航次行程取消，共涉及游客近4000人，其中廈門游客約1060人，是我市迄今以來涉及人數(shù)最多、維權(quán)訴求最高的突發(fā)性、群體性旅游投訴案件。根據(jù)省、市旅游局“堅(jiān)持依法依規(guī)辦理，妥善處理矛盾糾紛”的工作要求，質(zhì)監(jiān)所立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助引導(dǎo)游客疏散，積極爭取上級支持，認(rèn)真尋求法律援助，指導(dǎo)企業(yè)做好善后，在最短時(shí)間內(nèi)將緊急突發(fā)事件轉(zhuǎn)化為正常投訴程序。累計(jì)接辦旅游投訴、情況反映110起，其中正式投訴45件。經(jīng)過近5個(gè)月的努力，45件旅游投訴均已達(dá)成和解協(xié)議，共為廣大游客挽回經(jīng)濟(jì)損失90萬元，沒有1件旅游投訴轉(zhuǎn)化為群體性上訪事件。
三、旅游服務(wù)質(zhì)量投訴下降5%，辦結(jié)案件滿意率達(dá)100%。今年以來，全市旅游質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)認(rèn)真履行“有訴必理、理后必答、及時(shí)處理、化解糾紛”的服務(wù)承諾，截至12月底，共接受各類旅游投訴及咨詢4126件。其中，受理維權(quán)咨詢、工作建議和情況反映3781件，轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門投訴144件，辦理正式投訴201件，比降5%，已辦結(jié)199件，正在協(xié)調(diào)2件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失近100萬元，辦結(jié)案件滿意率達(dá)100%，廈門旅游質(zhì)監(jiān)和投訴處理游客滿意度持續(xù)保持全國前十位。
四、“美麗廈門”吸引千萬賓客，滿意度位列第一方陣。2014年1-11月，廈門累計(jì)接待入境過夜游客166.11萬，比增9.88%。以全面提升游客滿意度為目標(biāo)，質(zhì)監(jiān)所認(rèn)真組織實(shí)施全市旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度抽樣調(diào)查，共發(fā)放旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表7050份，游客綜合滿意度達(dá)99.08%，根據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的全國60個(gè)樣本城市游客滿意度調(diào)查報(bào)告，前三季度我市游客滿意度均排名全國重點(diǎn)旅游城市前10位，游客滿意度評價(jià)指數(shù)穩(wěn)居全國第一方陣。
五、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量明顯提升，執(zhí)業(yè)違規(guī)率創(chuàng)下歷史新低。認(rèn)真組織實(shí)施導(dǎo)游IC卡檢查，持續(xù)強(qiáng)化導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范管理。截至12月底，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員共檢查導(dǎo)游員25314人次，導(dǎo)游員受檢率達(dá)563%，名列全國重點(diǎn)旅游城市前茅。旅游行政機(jī)關(guān)對違反旅游法規(guī)的導(dǎo)游人員實(shí)施行政處分，共有46人次導(dǎo)游受到扣分處理，累計(jì)扣分154分，導(dǎo)游違規(guī)率僅0.18%，比降56.1%，導(dǎo)游IC卡檢查繼續(xù)保持全國領(lǐng)先水平。
六、啟動“啄木鳥”行動，積極開展旅游市場專項(xiàng)治理。認(rèn)真貫徹全國、省市旅游監(jiān)管工作部署，深入開展“廈門一日游”、“土樓一日游”、鼓浪嶼、鷺江道等旅游市場專項(xiàng)治理，堅(jiān)決查處不簽合同、無證帶團(tuán)、違規(guī)用車、變相購物等違法違規(guī)行為。組織行評代表、媒體記者開展“啄木鳥”行動，對全市旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)展開貫穿全年的“拉網(wǎng)式”暗訪檢查，對旅游市場管理有漏洞、服務(wù)有缺陷、安全有隱患、輿情有風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行“號脈”、“會診”。通過明查暗訪、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式，累計(jì)開展綜合執(zhí)法480次，出動執(zhí)法人員1690人次，檢查涉旅企業(yè)164家，開出整改通知書48份。
七、推進(jìn)旅游“智能監(jiān)管”建設(shè)，四系統(tǒng)四平臺成效凸顯。今年，國家旅游局將旅游宣傳主題定為“智慧旅游年”。緊扣建設(shè)國家級“智慧名城”和“智慧旅游城市”工作重點(diǎn)，廈門認(rèn)真編制《智能監(jiān)管工程三年行動計(jì)劃》（2014-2016年），充分運(yùn)用移動互聯(lián)、數(shù)據(jù)建設(shè)、便攜終端等新技術(shù)，著力構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量智能監(jiān)管“四個(gè)服務(wù)平臺”和“四個(gè)管理系統(tǒng)”。即：旅游質(zhì)監(jiān)數(shù)據(jù)管理平臺、旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)監(jiān)管平臺、旅游質(zhì)監(jiān)電子地圖平臺和旅游質(zhì)監(jiān)電子政務(wù)平臺；以及旅游投訴管理系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)執(zhí)法管理系統(tǒng)、導(dǎo)游人員管理系統(tǒng)和游客滿意度管理系統(tǒng)。截至2014年12月，累計(jì)投入專項(xiàng)資金100多萬元，“四大服務(wù)平臺”基本建成，“四大管理系統(tǒng)”進(jìn)展順利，擬定年底全面上線，積極推動質(zhì)量監(jiān)管由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變，由被動管理向全程管理轉(zhuǎn)變，由事后管理向?qū)崟r(shí)管理轉(zhuǎn)變。
八、提升景區(qū)“正能量”，鼓浪嶼“假導(dǎo)”亂象基本遏制。認(rèn)真貫徹落實(shí)省市領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于加強(qiáng)鼓浪嶼假導(dǎo)亂象綜合治理的重要批示精神，按照“聯(lián)合執(zhí)法、部門認(rèn)領(lǐng)、依法處理、綜合施治”的工作思路，我市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法系統(tǒng)積極開展全天候、全覆蓋的聯(lián)合執(zhí)法。通過開展明查暗訪，嚴(yán)格依法行政，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)檢查，組織志愿巡查、強(qiáng)化維權(quán)宣傳等，堅(jiān)決遏制“假導(dǎo)”欺客、宰客亂象。全年共出動執(zhí)法力量7600多人次、車輛800多臺次，查獲“假冒導(dǎo)游”人員394名，勸導(dǎo)游客1000多批5千余人次，繳獲假國導(dǎo)證16本，暫扣戶外運(yùn)動卡20張、廈門輪渡過渡卡300余張，移交公安機(jī)關(guān)行政拘留12人次，景區(qū)假冒導(dǎo)游數(shù)量明顯減少，市場秩序得到較好的凈化和提升。
九、服務(wù)旅游發(fā)展大局，全力護(hù)航大型節(jié)會活動安全秩序。今年以來，根據(jù)國家、省、市旅游局工作部署，廈門市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所主要承擔(dān)了第十屆海峽旅游博覽會、廈門中秋旅游嘉年華和中美省州旅游局長會議等安全保障工作。按照“安全第一、滴水不漏、準(zhǔn)確無誤、萬無一失”的總體要求，市旅游質(zhì)監(jiān)所高度重視，全面統(tǒng)籌，精心組織，通過建立組織機(jī)構(gòu)、制定工作方案、主動提前介入、駐點(diǎn)全程監(jiān)管、防控突發(fā)事件，實(shí)現(xiàn)了安全零事故、無差錯(cuò)，得到各級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。其中《中美省州旅游高峰論壇安保方案》被市公安局列為安保典型，向全市推廣。
十、打造“游客知友”品牌，鞏固“1236”黨建工作機(jī)制。以加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)為主線，全力打造“鷺島先鋒、游客知友”黨建品牌，在《中國旅游報(bào)》開辟“游客知友”專欄，系列報(bào)道我市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)關(guān)風(fēng)采。認(rèn)真落實(shí)《黨和國家機(jī)關(guān)基層組織工作條例》以及省市委《實(shí)施辦法》，深入開展“三亮三比三創(chuàng)”主題實(shí)踐活動，突出服務(wù)中心、建設(shè)隊(duì)伍兩大任務(wù)，抓住一崗雙責(zé)、促進(jìn)履職、思想作風(fēng)、黨內(nèi)監(jiān)督、文明和諧、基層組織六個(gè)重點(diǎn)，深化省、市、區(qū)三級旅游質(zhì)監(jiān)聯(lián)創(chuàng)活動。通過豐富活動載體，創(chuàng)新活動內(nèi)容，扎實(shí)推進(jìn)黨建科學(xué)化、制度化、規(guī)范化建設(shè)。質(zhì)監(jiān)所黨支部被機(jī)關(guān)黨委評為先進(jìn)基層黨組織，一篇黨建調(diào)研文章被評為全市機(jī)關(guān)黨建優(yōu)秀論文。
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