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（國家技術(shù)監(jiān)督局1995-12-22批準(zhǔn) 1996-06-01實(shí)施）
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了導(dǎo)游服務(wù)過程中若干問題的處理原則。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅行社在接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)。
2 定義
本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。
2．1 旅行社 travel service
依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
2．2 組團(tuán)旅行社（簡稱組團(tuán)社） domestic tour wholesaler
接受旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。
2．3 接待旅行社（簡稱接待社） domestic land operator
接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。
2．4 領(lǐng)隊(duì) tour escort
受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。
2．5 導(dǎo)游人員 tour guide
持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書、受旅行社委派、按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作的人員。導(dǎo)游人員包括全程陪同導(dǎo)游人員和地方陪同導(dǎo)游人員。
2．5．1 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪） local guide
受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。
2. 5．2 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪） nationa1 guide
受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員。
3 全陪服務(wù)
全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)（者）的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的重要因素之一。
全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。
全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
3.1 準(zhǔn)備工作要求
準(zhǔn)備工作是全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。
3．1．1 熟悉接待計(jì)劃
上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解旅游團(tuán)（者）的全面情況，注意掌握其重點(diǎn)和特點(diǎn)。
3．1．2 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。
3．1. 3與接待社聯(lián)絡(luò)
根據(jù)需要，接團(tuán)的前一天，全陪應(yīng)同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜。
3．2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)要求
首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。
a)接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況；
b）全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)（者）；
c)接到旅游團(tuán)（者）后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；
d）全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；
e)全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭。歡迎辭應(yīng)包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利愉快等內(nèi)容。
3．3 進(jìn)住飯店服務(wù)要求
進(jìn)住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)（者）進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進(jìn)住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過程中可能出現(xiàn)的問題。
3．4 核對(duì)商定日程
全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。如遇難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。
3．5 各站服務(wù)要求
全陪各站服務(wù)，應(yīng)使接待計(jì)劃得以全面順利實(shí)施，各站之間有機(jī)銜接，各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位，保護(hù)好旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時(shí)有效處理，為此：
a)全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作；
b)監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議;
c)出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）的有關(guān)原則執(zhí)行。
3．6 離站服務(wù)要求
全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù)。
3．7 途中服務(wù)要求
在向異地移動(dòng)途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團(tuán)（者）旅行充實(shí)、輕松、愉快。
3．8 末站（離境站）服務(wù)要求
末站（離境站）的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(tuán)（者）順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。
在當(dāng)次旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議，對(duì)旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。
3．9 處理好遺留問題
下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問題。
全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。
4 地陪服務(wù)
地陪服務(wù)是確保旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的順利，并充分了解和感受參觀游覽對(duì)象的重要因素之一。
地陪應(yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）在本站的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）參觀游覽過程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動(dòng)的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。
地陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。
4．1 準(zhǔn)備工作要求
做好準(zhǔn)備工作，是地陪提供良好服務(wù)的重要前提。
4．1．1 熟悉接待計(jì)劃
地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)（者）的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄。
4．1．2 落實(shí)接待事宜
地陪在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員落實(shí)、核查旅游團(tuán)（者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?br />
4 . 1．3 做好物質(zhì)準(zhǔn)備
上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。
4．2 接站服務(wù)要求
在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)（者）在接站地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況。
4．2. 1 旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前的服務(wù)安排
地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)（者）所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。
地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，并再次核實(shí)旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。
地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點(diǎn)。地陪應(yīng)與司機(jī)商定車輛停放的位置。
地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。
4．2. 2 旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后的服務(wù)
旅游團(tuán)（者）出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊(duì)或全陪，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽。
地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。
地陪應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。
行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括：
a)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨本地；
b)介紹自己姓名及所屬單位；
c)介紹司機(jī)；
d）表示提供服務(wù)的誠摯愿望；
e)預(yù)祝旅游愉快順利。
4．3 入店服務(wù)要求
地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時(shí)了解飯店的基本情況和住店注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，內(nèi)容應(yīng)包括：
a)飯店名稱和位置；
b）入店手續(xù)；
c)飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；
d)集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。
旅游團(tuán)（者）抵飯店后，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者到指定地點(diǎn)辦理入店手續(xù)；
旅游者進(jìn)入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間,并告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安
排。
地陪應(yīng)等待行李送達(dá)飯店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間。
地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)安排好叫早服務(wù)。
4．4 核對(duì)、商定節(jié)目安排
旅游團(tuán)（者）開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)、商定本地節(jié)目安排，并及時(shí)通知到每一位旅游者。
4. 5 參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求
參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)（者）參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。
4．5．1 出發(fā)前的服務(wù)
出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
地陪應(yīng)請(qǐng)旅游者及時(shí)上車。上車后，地陪應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)。
4．5．2 抵景點(diǎn)途中的講解
在前往景點(diǎn)的途中，地陪應(yīng)相機(jī)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。
抵達(dá)景點(diǎn)前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡要情況，尤其是景點(diǎn)的歷史價(jià)值和特色。抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。
4．5．3 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解
抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力。
在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，井應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。
在景點(diǎn)導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動(dòng)，井隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防旅游者走失。
4．6 旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求
旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：
a)簡單介紹餐館及其菜肴的特色；
b）引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施；
c)向旅游者說明酒水的類別；
d)解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。
4．7 旅游團(tuán)（者）購物時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求
旅游團(tuán)（者）購物時(shí)，地陪應(yīng)：
a)向旅游團(tuán)（者）介紹本地商品的特色；
b）隨時(shí)提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。
4．8 旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求
旅游團(tuán)（者）觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：
a)簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)
b）引導(dǎo)旅游者入座。
在旅游團(tuán)（者）觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。
4．9 結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求
旅游團(tuán)（者）在結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)詢問其對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。
4．10 送站服務(wù)要求
旅游團(tuán)（者）結(jié)束本地參觀游覽活動(dòng)后，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時(shí)妥善的處理。
a）旅游團(tuán)（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時(shí)間；
b）離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；
c)地陪應(yīng)誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；
d）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者；
e)地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）所乘交通工具起動(dòng)后方可離開；
f）如系旅游團(tuán)（者）離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機(jī)離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)座。
4．11 處理好遺留問題
下團(tuán)后，地陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問題。
5 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。
5．1 愛國主義意識(shí)
導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要維護(hù)國家的利益和民族的自尊。
5．2 法規(guī)意識(shí)和職業(yè)道德
5．2．1 遵紀(jì)守法
導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度。
5．2．2 遵守公德
導(dǎo)游人員應(yīng)講文明，模范遵守社會(huì)公德。
5．2．3 盡職敬業(yè)
導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛本職工作，不斷檢查和改進(jìn)自己的工作，努力提高服務(wù)水平。
5．2．4 維護(hù)旅游者的合法權(quán)益
導(dǎo)游人員應(yīng)有較高的職業(yè)道德，認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)旅游者所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)主管部門同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。
5．3 業(yè)務(wù)水平
5．3．1 能力
導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。
無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，同時(shí)注意使用禮貌用語。
5．3．2 知識(shí)
導(dǎo)游人員應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)。
5．4 儀容儀表
導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。
導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。
6 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查
各旅行社應(yīng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的檢查機(jī)構(gòu)，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。
旅游行政管理部門依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的投訴。
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