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據(jù)澳門日?qǐng)?bào)報(bào)道，今年以來，港澳先后發(fā)生多宗導(dǎo)游與旅行團(tuán)客爭(zhēng)拗事件，多少影響兩地旅游業(yè)形象。東南亞專業(yè)導(dǎo)游協(xié)會(huì)名譽(yù)顧問周偉堂表示，旅行團(tuán)糾紛源于行業(yè)制度上有缺陷。如導(dǎo)游沒有底薪，朝不保夕，難以全心全意做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，旅行社亦須重視從業(yè)員需要，不對(duì)要處罰，但做得好也要有獎(jiǎng)勵(lì)。此外，旅行社私下賠償予團(tuán)客，容易招致以尋找賠償為目的的團(tuán)客。
周偉堂表示，團(tuán)客外出旅游，主要為求開心，相信沒有人以投訴為目的。當(dāng)發(fā)生旅行團(tuán)糾紛時(shí)，有三種可能。第一是旅游服務(wù)產(chǎn)品本身有缺陷，這要誠(chéng)意道歉、賠償并改善。第二是訊息溝通不足導(dǎo)致誤會(huì)。第三則是團(tuán)客個(gè)性問題，脾氣較具爆發(fā)力。無論哪種情緒，導(dǎo)游都不應(yīng)動(dòng)手引致沖突。
不過，今年有香港旅行社就旅行團(tuán)糾紛作私下賠償，這種做法容易被人利用，衍生出另一種可能，即以尋求賠償為目的的團(tuán)客，帶有明顯動(dòng)機(jī)，不管導(dǎo)游表現(xiàn)如何，總會(huì)不滿。這時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)“顧客不一定是對(duì)的”的狀況，導(dǎo)游只能憑著專業(yè)能力，安撫穩(wěn)定團(tuán)客情緒避免爆發(fā)。其次，由于自身沒有權(quán)力，故需在糾紛發(fā)生前向上級(jí)匯報(bào)。
另一方面，旅游業(yè)、導(dǎo)游業(yè)都要檢討旅游服務(wù)產(chǎn)品有沒有缺點(diǎn)，對(duì)顧客需求要做全面的心理研究工作及行業(yè)科學(xué)研究。除提升導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)，更重要的是回歸制度問題，完善制度上的缺陷。因制度上的不足會(huì)導(dǎo)致工作執(zhí)行困難。
旅游業(yè)界要從“三個(gè)S”看問題，分別是策略(Strategy)、制度(System)、員工(Staff)。
目前，制度環(huán)節(jié)不夠完善，如零負(fù)團(tuán)費(fèi)就是禍根。“做生意怎可能零團(tuán)費(fèi)？”另外制度上未能保障導(dǎo)游生活，也是問題所在。不僅港澳地區(qū)，整個(gè)亞洲普遍存在導(dǎo)游沒有固定底薪的問題，有時(shí)更要貼錢帶團(tuán)。在朝不保夕的制度下，一定難以做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保障導(dǎo)游收入后，才有條件做好專業(yè)培訓(xùn)工作，繼而專心做好旅客服務(wù)。
參考?xì)W美情況，導(dǎo)游從業(yè)員有生活保障，如每天帶團(tuán)有固定薪等，不太重視小費(fèi)、傭金，真正做到全心全意帶團(tuán)。因此，政府有需要在法律制度上入手，確保導(dǎo)游得到基本生活保障。倘旅行社給予員工生活保障，并重視員工需求，如設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度等，不少旅游糾紛自然會(huì)解決。
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