◆◆案情描述
2012年10月24日，某旅行社組織巴厘島五天游，由于旅行社行前提醒義務(wù)不足，導(dǎo)致團(tuán)友馮某（男，10歲，香港居民）只攜帶護(hù)照，未攜帶回鄉(xiāng)證因而無法過關(guān)，馮某的爺爺因陪同當(dāng)天未能出境 ，等回鄉(xiāng)證由其他家屬送來后，重置機票參與行程。原機票為團(tuán)票無法退票，旅行社重新購買兩張機票13560元、出租車費680元、機場到酒店接送車費420元，共計14660元。
◆◆調(diào)處經(jīng)過
調(diào)處員接到報案后，立即聯(lián)系旅行社報案人，告知其留取延誤后增加的交通食宿費用的損失票據(jù)原件，留取相關(guān)方證明材料，留取事故經(jīng)過證明并請3名游客簽名留下聯(lián)系電話。
10月26日，旅行社提交索賠資料并認(rèn)為，領(lǐng)隊在出團(tuán)說明會上只是提醒帶有效證件，但沒考慮到香港居民還需要攜帶回鄉(xiāng)證，這是導(dǎo)致延誤的關(guān)鍵所在。
但保險公司認(rèn)為行程單里已經(jīng)告知游客攜帶有效證件，未證明旅行社存在管理不善。
調(diào)處員請旅行社收取出團(tuán)說明會相關(guān)內(nèi)容及游客簽名確認(rèn)函和當(dāng)事游客的證明材料，并詳細(xì)描述事故經(jīng)過和處理過程。
本案為旅行社管理不善導(dǎo)致延誤，按照保險合同約定有免賠比例，保險公司賠付6970元。
◆◆案例啟示
管理不善導(dǎo)致延誤，是示范項目附加旅程延誤保險的保障之一，但相關(guān)證明材料和損失票據(jù)的留取非常重要，如出團(tuán)前的說明會的內(nèi)容書面材料和游客簽名等，最大程度減少索賠風(fēng)險。
◆◆專家點評
由于旅行社工作人員在履行旅游合同過程中未盡到合同義務(wù)，導(dǎo)致合同履行遲延并發(fā)生了經(jīng)濟損失。有關(guān)法律、法規(guī)上不可能列舉出旅游經(jīng)營者合同履行時的所有義務(wù)，已有的規(guī)定只是旅游經(jīng)營者的基本義務(wù)。在發(fā)生法律、法規(guī)沒有規(guī)定的事件時，要具體案件具體分析。如本案，關(guān)于香港居民出境游需攜帶證件問題，要結(jié)合哪一方與相關(guān)信息更為緊密，有更頻繁的接觸來具體判斷。由于旅行社是專業(yè)旅游行為的服務(wù)商，所以司法審判上推定其不僅擁有關(guān)于旅游服務(wù)的價格、數(shù)量和供應(yīng)商信息、旅游目的地風(fēng)俗文化等商業(yè)信息，也推定其了解行業(yè)準(zhǔn)入、游客資格要求、出入境審批條件等行業(yè)特定法規(guī)信息，只要這些信息和合同履行有關(guān)聯(lián)，是游客接受旅游服務(wù)、完成旅游行程的必備條件。如果旅行社在提供游客上述信息時存在疏漏，導(dǎo)致合同無法履行，法律上推定旅行社未盡到合同義務(wù)。通常的游客并非以旅游活動為業(yè)，對旅游線路和有關(guān)法規(guī)要求都是偶然接觸，其不了解相關(guān)要求不屬于對自己事務(wù)的疏忽，因此游客不承擔(dān)責(zé)任。
在涉及出入境的旅游合同中，旅行社及其工作人員必須了解所有關(guān)于出入境的物品、人員身份、證件標(biāo)準(zhǔn)等法規(guī)、規(guī)章信息，并將這些信息書面?zhèn)鬟_(dá)給游客，未盡到此項義務(wù)，造成合同履行障礙的，旅行社需要承擔(dān)法律責(zé)任。目前，我國境內(nèi)居住人士國籍狀況比較混亂，有我國居民但持雙重國籍，有長期在境內(nèi)居住但持臺港澳居民證件，有外國籍人持多重國籍，確實給旅行社的工作帶來一定難度。旅行社要注意簽約時核對游客的身份信息，在出入境的旅游合同中，以合同記載的國籍情況，進(jìn)行特別和有針對性的書面提示。
◆◆法律鏈接
《中華人民共和國合同法》第一百一十二條、第一百一十三條。
《旅行社條例》第四條。
了解更多旅游信息，請登陸：泉州西湖假期旅行社
公司電話：0595-22176648、22176649、28892188 |
