大連游客巴厘島無人接待旅程延誤保險案例

◆◆案情描述
    2012年1月24日，大連某旅行社組織203人包機赴印尼巴厘島旅游。該旅行社將出境游業務通過深圳公司轉由境外旅行社提供相關的接待服務。當游客乘坐的包機到達境外機場后，境外接待社未派工作人員與車輛提供接送與住宿服務，造成該團全部游客行程延誤。領隊人員只能臨時尋找車輛與安排食宿，使交通、食宿等費用猛增20多萬元，后續又因此向游客作出了數十萬元的補充賠償，事故總損失高達40多萬元。
◆◆調處經過
    由于在境外事發突然，適逢巴厘島旅游旺季，游客人數又多，領隊人員臨時尋找車輛與安排游客食宿非常困難，游客情緒又十分激動，當時所產生的費用旅行社無法獲得票據，回國后的事故處理費用及給游客的補充賠償，不屬旅責險的承保范圍。
    依照示范項目保險條款約定，此案在境外的新增延誤損失屬承保責任范圍，但由于旅行社不能提供任何損失單證資料，保險公司無從確認損失和進行理賠。在調處員的反復協調下，保險公司赴旅行社全面了解事故經過與損失情況，審查了該次旅游活動的相關行程、合同等資料，基本認可事故處理費用在20萬以上是合理的。最終按旅行社自報20萬元損失的50%進行一次性賠付，使事故得到了圓滿處理。
◆◆案例啟示
    因旅行社無法提供延誤產生損失的相關單證。對如何確認事故真實性、事故損失、協商確定雙方都可接受的損失補償金額需認真思量。本案處理中，在與保險公司協商確認事故保險責任的基礎上，到旅行社進行論證分析，既讓保險公司消除了疑慮，又使旅行社了解到出險后及時獲得損失憑證的重要性。在此基礎上商定的補充賠償方案，更易獲得保險雙方的接受，有利于事故的順利處理。
◆◆專家點評
    地接社原因造成旅游受阻，包括游覽景點減少、等候時間延長、服務標準降低的，不屬于合同旅行中發生的人身、財產損害的侵權責任事件，而是典型的違約行為。地接社原因造成違約的，即使簽約社在選社上并無過錯，但根據《合同法》規定，簽約社仍必須對游客承擔違約責任。由于旅游經營行為天然存在著合作者鏈條長、彼此之間控制力弱的特點，簽約社對所有合作者的違約行為承擔風險的比例自然會很高，因此有必要對履行輔助人的違約風險進行風險防范及保險分擔。
    旅游活動進行中，簽約社安排的全陪導游不僅是要保障游客得到最好的服務，也是對合作者的履行行為進行必要的監督，在發生意外時全陪導游既要緊急處理，也要保留所有材料、文件和票據，所有因此額外支出的費用和對游客進行的賠償，都有權向有直接責任的履行輔助人追償。
◆◆法律鏈接
《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第四條、第十七條。
《中華人民共和國合同法》第六十五條、第一百二十一條。