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(1991年5月1日)
第一章 總 則
第一條 為了保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國(guó)家旅游聲譽(yù)，依據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。
第三條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴。
第二章 旅游投訴管理機(jī)關(guān)
第四條 旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。縣級(jí)(含縣級(jí))以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)。
第五條 國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：
(一)制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。
(二)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。
(三)對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。
(四)受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。
(五)表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。
(六)管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。
第六條 縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：
(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。
(二)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。
(三)受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。
(四)協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。
(五)向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。
(六)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。
(七)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。
第七條 跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。
第三章 旅游投訴者與被投訴者
第八條 投訴必須符合下列條件：
(一)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
(二)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。
(三)屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
第九條 投訴者對(duì)下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。
(二)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。
(三)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(四)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(五)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
(六)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。
(七)其他損害投訴者利益的。
第十條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
第十一條 投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：
(一)投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊(duì))名稱及地址。
(二)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
(三)投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由。
(四)證據(jù)。
第十二條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。
第十三條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴的請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。
第十四條 被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作 。
第四章 旅游投訴處理程序
第十五條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
第十六條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
第十七條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起三十日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：
(一)被投訴事由；
(二)調(diào)查核實(shí)過程；
(三)基本事實(shí)與證據(jù)；
(四)責(zé)任及處理意見。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。
第十八條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。
第十九條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清楚，證據(jù)充分，可以分別作出以下處理決定：
(一)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
(二)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事者自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
(三)屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。可以責(zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。
(四)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書在十五日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
第二十條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照本規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰：
(一)警告；
(二)沒收非法收入；
(三)罰款；
(四)限期或停業(yè)整頓；
(五)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及有關(guān)證件；
(六)建議工商行政管理部門吊銷其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照；
旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書。
凡涉及對(duì)直接責(zé)任人給予行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。
第二十一條 投訴人或者被投訴人對(duì)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)復(fù)議投訴案件，依照《行政復(fù)議條例》規(guī)定辦理。
第五章 附 則
第二十二條 向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。
第二十三條 本規(guī)定由中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本規(guī)定自一九九一年十月一日起實(shí)施。
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