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(1991年5月1日)
第一章 總 則
第一條 為了保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權益，及時、公正處理旅游投訴，維護國家旅游聲譽，依據(jù)中華人民共和國有關法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經(jīng)營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
第三條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動中發(fā)生的投訴。
第二章 旅游投訴管理機關
第四條 旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權益。縣級(含縣級)以上旅游行政管理部門設立旅游投訴管理機關。
第五條 國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：
(一)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。
(二)指導、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。
(三)對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關部門處理。
(四)受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。
(五)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。
(六)管理旅游投訴的其他事項。
第六條 縣級(含縣級)以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：
(一)貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。
(二)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。
(三)受理對下一級旅游投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。
(四)協(xié)助上一級旅游投訴管理機關調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。
(五)向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。
(六)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。
(七)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。
第七條 跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。
第三章 旅游投訴者與被投訴者
第八條 投訴必須符合下列條件：
(一)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
(二)有明確的被投訴者，具體的投訴請求和事實根據(jù)。
(三)屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
第九條 投訴者對下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：
(一)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
(二)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務的。
(三)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(四)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(五)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
(六)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(七)其他損害投訴者利益的。
第十條 投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關記入筆錄，并由本人簽字。
第十一條 投訴狀應當記明下列事項：
(一)投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名稱及地址。
(二)被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
(三)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。
(四)證據(jù)。
第十二條 投訴者有權了解投訴的處理情況；有權請求調(diào)解；有權與被投訴者自行和解；有權放棄或者變更投訴請求。
第十三條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實，反駁投訴的請求，提出申辯，請求保護其合法權益。
第十四條 被投訴者應當協(xié)助旅游投訴管理機關調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作 。
第四章 旅游投訴處理程序
第十五條 旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理條件的，應當及時調(diào)查處理；不符合本規(guī)定受理條件的，應當在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
第十六條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應當調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關，由旅游投訴管理機關審查處理。
第十七條 旅游投訴管理機關作出受理決定后，應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起三十日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當載明下列事項：
(一)被投訴事由；
(二)調(diào)查核實過程；
(三)基本事實與證據(jù)；
(四)責任及處理意見。
旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。
第十八條 旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。
調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。
第十九條 旅游投訴管理機關處理投訴案件，應當以事實為根據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩。經(jīng)調(diào)查核實，認為事實清楚，證據(jù)充分，可以分別作出以下處理決定：
(一)屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關法律、法規(guī)，承擔賠償責任。
(二)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事者自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關決定。
(三)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用。
(四)屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關部門處理。
旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書在十五日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
第二十條 旅游投訴管理機關作出投訴處理決定時，可以依據(jù)有關法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權益的旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機關按照本規(guī)定單獨或者合并給予以下處罰：
(一)警告；
(二)沒收非法收入；
(三)罰款；
(四)限期或停業(yè)整頓；
(五)吊銷旅游業(yè)務經(jīng)營許可證及有關證件；
(六)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照；
旅游投訴管理機關作出的行政處罰決定應當載入投訴處理決定書。
凡涉及對直接責任人給予行政處分的，由其所在單位根據(jù)有關規(guī)定處理。
第二十一條 投訴人或者被投訴人對旅游投訴管理機關作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi)，向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起十五日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執(zhí)行或者依法強制執(zhí)行。
旅游投訴管理機關復議投訴案件，依照《行政復議條例》規(guī)定辦理。
第五章 附 則
第二十二條 向旅游投訴管理機關請求保護合法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期間。
第二十三條 本規(guī)定由中華人民共和國國家旅游局負責解釋。
第二十四條 本規(guī)定自一九九一年十月一日起實施。
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